清晨的阳光透过薄雾，照进敞亮的厅堂，与精致妆容的明媚笑颜相映生辉。迎上前，身体微微前倾，双手接过客户的凭证，让客户感受到热情和尊重，客户报以会心的微笑，高欢的一天就这样忙碌而充实。

顺利通过2013年校园招聘，进入民生银行深圳分行的高欢，经过一年的柜面业务历练和考核，转岗至她一直向往的服务经理岗位。“我喜欢跟人打交道，虽然服务经理这个岗位遇到的人多、事杂，但更有助于自己成长。”谈及当初的这个选择，高欢说道。

与其他银行的大堂经理不同，民生银行的服务经理是厅堂客户化转型的产物，承担的工作除了维护厅堂秩序、处理客户投诉、引导自助操作之外，还要协助网点负责人管理、督导厅堂人员的服务质量，确保网点的服务效率和客户满意度。此外，服务经理还必须掌握柜面工作技能和全面的产品知识，可以为客户办理个人业务，准确解答客户的业务咨询。也就是说，从把客户迎进门，到送客户满意离开，其中的每个环节都是服务经理的工作内容。

“厅堂是客户接触银行的第一站，服务经理的形象和状态是留给客户的第一印象，万万疏忽不得。”高欢说，每天早上厅堂开门前，对镜审视自己的妆容、调整进入工作状态是她的必备功课。“以前同事们老打趣我爱臭美、喜欢照镜子，其实我是在把镜子里的自己当做客户来练习。”高欢乐呵呵地说。

担任服务经理三年，高欢总结出了服务“多字诀”：客户状态多观察、客户心情多理解、客户需求多琢磨、客户抱怨多回应。用她的话说，“凡事多想一点、多做一步，很多问题都迎刃而解了。”

客户曾先生就深切体会了高欢的“多字诀”服务。去年夏天一个午后，曾先生拿着2本存折、2张银行卡，急匆匆地冲进大堂，要求销户。见到曾先生衣衫湿透，高欢递上凉茶和纸巾，并请他到休息室填单，并稍作休息。曾先生很着急，接连填错了两张单，高欢便接过身份证件帮助填写，并询问其销户原因。曾先生心情逐渐平和，主动解释了销户原因。原来，他刚接到电话，声称是消费者保护部门的，告诉他银行磁条卡很不安全，要赶快销户。于是，曾先生顾不上吃午饭，火急火燎地赶来了。高欢立即帮他查询接到的电话号码，发现是一个私人手机，并且被多人标记为诈骗电话。

为解除曾先生的顾虑，高欢详细介绍了芯片卡的安全性能及民生银行的免费更换政策，并耐心询问每个账户的使用情况。曾先生平常转账较多，高欢便推荐其办理手机银行业务，“电子渠道的手续费基本上是全免的，还能随时获知账户变动情况，多重密钥，安全有保障。”高欢解释说。

然而，高欢发现，曾先生依然有些犹豫。于是，高欢便问他，“是不是还有什么为难的地方，我帮你分析分析。”曾先生说对方还告诉他，有个P2P渠道收益很高，确实有朋友投了也赚了，他也想转款过去试试。高欢意识到，客户可能受了蛊惑，对某些产品的风险没有详尽地了解，于是立即联系支行理财经理前来接待。经过一番查询分析，曾先生终于恍然大悟，紧锁的眉头也舒展开来，露出了开心的笑容。

“客户的微笑，就是对我工作最大的褒奖。”高欢说，她随后把理财知识普及纳入自己职责的一部分，经常联合理财经理，举行5分钟财富讲堂、印制防骗宣传折页等，南海支行也因此成为系统内文明的“知识输出型厅堂”。

谈及自己的近期目标，高欢说，她目前对公司业务还不是很熟悉，对于有些客户提出的业务需求，有时不能给出非常中肯的建议。“我想加强这块业务的学习，还有国际业务、私人银行，总之要学的还很多，路还很长，希望每天都有进步，能够更好地满足客户的多样化需求。”高欢说。

本文作者：21财经搜索（今日头条）