“用心、热心、细心、耐心、诚心，我用这‘五心’服务搭建一个感动用户的‘心之桥’。”作为中国联通浙江丽水市分公司莲都钟楼营业厅的承包人，潘美芽总结出“服务客户要用心、接待客户要热心、办理业务要细心、解答咨询要耐心、接受意见要诚心”的服务理念，正是凭借“五心”服务，营业厅虽然今年6月下旬刚开业，但仅经过一个多月的经营时间，7月份，她就交出了超额完成任务157%的成绩单。

“用户永远是对的，用户就是上帝。”潘美芽说，钟楼营业厅从开业之初，就秉承这个服务宗旨，用真诚的微笑和耐心的解释去化解客户的误解和怒火。

“你们的手机是不是有质量问题？”一位用户怒气冲冲地走进营业厅，抱怨手机不能拨打电话。面对情绪激动的用户，潘美芽微笑着请他坐下，耐心地听他的投诉，然后细心地检查了他的手机。原来是因为用户操作不当导致手机锁死。于是潘美芽一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机解了锁，还给用户查询了详细的话单。她的这些服务，用户都看在眼里，“刚才我对你们的态度实在是很恶劣，真的不好意思。感谢你的耐心，下次有业务，我一定还找你办！”

今年7月中旬的某天，附近建筑工地的王先生大汗淋漓地来到营业厅，扯开嗓子大呼上当，要求赔偿，“我不到一个月缴了两次费用了，为什么还是欠费，是不是你们没有把钱给我存进去？！”营业员迅速为其查询，原来因为该用户是外地联通号码，并且套餐内只有200M流量包，用完以后一直在玩手游，所以产生了高额的费用。“您别着急，根据您的实际需求，我们建议您更换套餐，选择流量多的套餐。”经过工作人员的耐心解释，客户渐渐消气了，在更换了套餐后满意地离开了。

“营业中不光只有‘搓火’的事，也有‘暖心’的事。”每每说起“暖心”事，潘美芽都难掩激动。有一次刚毕业的营业员小何忙碌了一上午，结账时发现营业款少了450元，顿时急出了一身冷汗，心情也开始焦躁不安。 冷静下来之后，她按照上午办理的缴费清单一一梳理，终于发现是一位姓李的客户在10点左右交了50元话费，由于疏忽录入成了500元。她立刻按照客户的电话号码与之联系，但手机提示对方已关机。正当她手足无措时，一位中年女士走进营业厅，拿着一张缴费发票来到营业台前，“姑娘，你今天上午给我办理缴费业务时，算错了吧？！”“是！我多给您输了450元！”“原来如此，下午回到家整理发票时发现，我交了50元，发票却显示交了500元。正想告诉你时，手机却偏偏没电了，所以就特意赶过来了！”“太谢谢您了！”小何握着她的手激动地说。拿过客户的发票，小何办理了退费手续。“别客气，姑娘，如果换了你，也会这么做的！今天就算我们‘互相感动’了一次！” 临走时，该女士笑着说。

“多一句关心，多一个微笑。”潘美芽坚持认为，只要坚持用“五心”服务，就会多一些“相互感动”。

本文作者：中国信息产业网（今日头条）