消费者质疑并投诉东方航空霸王条款，但未获明确回复

佛山日报讯见习记者唐格桢报道：“太气愤了，还不够2小时，我就被东航坑掉一千多元。最不可忍受的是东航客服爱理不理的态度，摆明了店大欺客。”昨日，姚女士拿出手机上的电子机票短信，对记者表示投诉无门。

8月23日上午9时左右，姚女士打算在中国东方航空公司官网购买10月6日从齐齐哈尔飞往佛山的机票，因有婴儿同行，她特意致电询问东航客服买票流程。东航客服回复她：需先买成人票，然后在线上或电话预订婴儿票。

但姚女士成功购买成人票后，致电客服欲补买婴儿票时，却被告知当天婴儿票已售完。姚女士问，是否可以将成人票改签，她愿意补差价。不料客服口气生硬地回复，根据官网购票细则，这张机票不能退改签，如果硬要退票，只能退回50元机场建设费。

“机票是花1200元在官网买的，从我下单到退票的时间还不够2小时，对东航什么影响都没产生。东航凭什么扣除我1150元？”高额违约金让姚女士很难接受。

而且，姚女士认为，当初购票时客服没有明确提醒无婴儿票和不能退改签，东航也应有责任。“我在下订单时根本没人告诉我不能退改签，我也没有注意看官网上的细则，但整个购票过程我都询问了东航客服，他们从未提醒过我。”

姚女士说，截至昨日，东航还未通知她退款期限和退款方式。“23号我办理退票，之后打了十几个电话给客服，被转来转去听音乐，没有人搭理我。”

记者昨日联系东航客服，相关负责人表示，客服系统显示工作人员在8月26日之前曾联系过姚女士，目前还在跟进处理，请姚女士耐心等待。

“这简直就是霸王条款！”姚女士说，自己也曾向民航总局投诉，工作人员回复说需要7至15个工作日进行调查，但同时一再强调，每个航空公司都有自己的规定，民航总局也不能强制要求航空公司进行赔偿。

记者昨日在东航官网上查询姚女士所购航班信息，发现该航班机票在预订栏附有一个“退改签”按钮，点开按钮看到该航班有“起飞前不可签转”的规定。

律师说法

违约金过高

侵犯消费者平等交易权

佛山日报天天315公益律师团成员蔺存宝表示，假如当事人是在航空公司客服的指引下进行购票操作，航空公司有义务向客户明确告知并解释相关细则。在此案例中，当事人没有注意细则，航空公司也没有提醒消费者，双方都有责任。

蔺存宝进一步指出，航空公司要求的违约金过高，侵犯了消费者的平等交易权。在消费者单方违约的情况下，航空公司可以要求对方支付一定的违约金，如果消费者对违约金不满意，可以请求人民法院或仲裁机构对违约金进行调整。

本文作者：佛山日报（今日头条）